PT KAI Terus Bertransformasi, Layanan Digital Makin Jadi Andalan

Harianjogja.com, SLEMAN— Digitalisasi layanan PT KAI terus berkembang, mulai dari papan informasi perjalanan, pemesanan tiket melalui aplikasi, hingga Face Recognition Boarding (FRB). Di balik kemudahan itu, keamanan data biometrik pelanggan menjadi perhatian, termasuk terkait penyimpanan dan penggunaan data wajah.

Gambaran perubahan layanan PT KAI terlihat di Stasiun Lempuyangan pada Rabu (23/9/2026) pagi. Papan informasi digital menampilkan perjalanan Pasundan, Commuter Line, hingga Gayabaru Malam Selatan tujuan Pasar Senen, Jakarta, yang membantu penumpang mengatur waktu keberangkatan.

Transformasi tersebut berlangsung dalam perjalanan panjang PT KAI. Perusahaan yang sebelumnya dikenal dengan nama Djawatan Kereta Api (DKA) pernah menghadapi persoalan percaloan tiket, penumpang gelap, dan toleransi kuota melebihi kapasitas tempat duduk pada medio 2000-an.

Perubahan besar mulai terjadi ketika Ignasius Jonan menjabat Direktur Utama PT KAI pada 2009. Transformasi tersebut membawa perusahaan menuju layanan transportasi yang modern, bersih, dan berorientasi pada pelanggan.

Setelah sistem boarding pass diterapkan, inovasi terus berkembang. Pada 2023, PT KAI meluncurkan Face Recognition Boarding (FRB), yang memungkinkan proses boarding dilakukan dalam hitungan detik.

Ketepatan Waktu Jadi Pertimbangan Penumpang

Perubahan layanan tersebut turut membuat kereta api menjadi pilihan utama perjalanan jarak jauh. Salah satu pengguna rutin adalah Yohakhim Ragil Anantya (29).

Pemuda kelahiran Kabupaten Kulonprogo itu pergi ke Jakarta tiga tahun silam untuk bekerja sebagai illustrator. Setiap tahun ia rutin pulang kampung, terutama pada Desember ketika Hari Raya Natal menjadi momen berkumpul bersama keluarga di Perbukitan Menoreh.

Ragil memilih kereta untuk perjalanan pulang-pergi karena mempertimbangkan ketepatan waktu. Selain itu, akses menuju stasiun di Jakarta juga cukup dekat dari tempat tinggalnya.

Pengalamannya sejalan dengan data PT KAI Daop 6. On Time Performance (OTP) keberangkatan pada 2025 mencapai 99,52%, kemudian pada semester I 2026 capaian itu meningkat 0,09%.

Ragil biasanya berangkat dari Stasiun Pasar Senen atau Jatinengara. Sesampainya di Jogja, ia turun di Stasiun Lempuyangan atau Stasiun Tugu.

“Pakai kereta juga lebih nyaman dibandingkan bus. Apalagi beli tiket kereta bisa daring lewat agen perjalanan online swasta,” kata Ragil kepada Harianjogja.com, Selasa (22/9/2026).

Access by KAI Jadi Andalan

Dalam perkembangannya, Ragil kini lebih sering menggunakan Access by KAI. Aplikasi yang sebelumnya bernama KAI Access tersebut menarik perhatiannya karena pengalaman pengguna atau User Experience (UX).

Menurut Ragil, harga tiket melalui Access by KAI lebih murah meski marginnya tipis. Ia juga menyukai kemudahan dan kepastian ketika mengajukan refund tiket.

Proses refund menurutnya tidak berbelit. Registrasi aplikasi juga mudah karena pengguna cukup memasukkan data umum seperti nama lengkap serta tempat dan tanggal lahir untuk melakukan booking tiket dan melihat jadwal keberangkatan.

Setelah tiket dibeli, penumpang dapat memilih tiket fisik atau e-tiket. Tiket fisik dapat dicetak melalui mesin cetak mandiri di stasiun, sedangkan e-tiket menggunakan kode bar yang dipindai di pintu masuk stasiun.

Manager Humas KAI Daop 6 Jogja, Feni Novida Saragih, mengatakan Access by KAI telah menjadi platform terintegrasi untuk pemesanan KA Jarak Jauh, KRL/Commuter Line, KA Bandara, KA BIAS, hingga KA Batara Kresna.

Saat ini, super app tersebut telah digunakan sekitar 30 juta pengguna aktif dari total 41 juta pendaftar. Access by KAI juga menyumbang 75% dari keseluruhan transaksi penjualan tiket.

Face Recognition KAI dan Data Biometrik

Selama tiga tahun menggunakan layanan PT KAI, Ragil mengaku belum pernah memiliki keluhan mengenai pelayanan maupun fasilitas. Namun, ia menilai sosialisasi Face Recognition Boarding (FRB) masih kurang masif.

Ragil belum menggunakan layanan tersebut. Menurutnya, dua sistem boarding yang selama ini digunakan sudah cukup mudah dan efisien. Ia juga belum memahami konsekuensi penggunaan FRB, terutama keamanan data biometrik yang tersimpan di server PT KAI.

“Mungkin ada masyarakat yang masih ragu menggunakan face recognition itu karena khawatir terkait keamanan datanya,” katanya.

Undang-undang (UU) Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi (PDP) memasukkan data biometrik sebagai data pribadi yang bersifat spesifik.

Dalam UU tersebut, subjek data pribadi memiliki hak mendapatkan akses dan memperoleh salinan data pribadi tentang dirinya sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Subjek juga berhak mengakhiri pemrosesan, menghapus, dan/atau memusnahkan data pribadi tentang dirinya.

“PT KAI perlu lebih gencar untuk melakukan sosialisasi terkait hak pelanggan terkait keamanan data pribadi. Saya baru tahu kalau pelanggan bisa mengajukan penghapusan data biometrik,” ujarnya.

Vice President Corporate Communication KAI, Anne Purba, menjelaskan data yang digunakan dalam face recognition mencakup nama, NIK, dan foto wajah.

Data tersebut disimpan dalam infrastruktur sistem KAI dan digunakan khusus untuk operasional Face Recognition Boarding Gate. Data hasil registrasi disimpan selama satu tahun dan dihapus secara otomatis setelah masa penyimpanan berakhir.

“Pelanggan juga dapat mengajukan penghapusan data lebih awal melalui Access by KAI atau dengan menyampaikan permohonan kepada petugas Customer Service di stasiun,” kata Anne dalam siaran pers.

Pakar UGM Soroti Perangkat Pemindai

Pakar Teknologi Informasi (TI) Universitas Gadjah Mada (UGM), Ridi Ferdiana, turut memberikan pandangan mengenai keamanan data biometrik pelanggan PT KAI. Menurutnya, PT KAI telah menerapkan standar keamanan yang cukup tinggi.

Ia menjelaskan visual wajah pelanggan disimpan dalam platform biometrik dalam bentuk digit-digit biner yang terenkripsi sesuai standar, bukan berupa gambar mentah.

“Ketika anda masuk dan memindai wajah, data pemindaian ini berubah menjadi digit biner. Begitu angkanya masuk di atas threshold, misalnya 70 persen, berarti anda layak melewati gate,” kata Ridi.

Meski standar keamanan dinilai cukup tinggi, Ridi meminta PT KAI tetap ketat dalam mengolah dan mentransmisikan data pelanggan. Sistem interfacing di bagian depan stasiun perlu diperhatikan agar proses data life cycle berjalan dengan benar.

Pembersihan data secara rutin juga diperlukan terhadap penyimpanan data temporer.

“Kemungkinan apabila terjadi kebocoran data nanti bukan di server, tapi di perangkat-perangkat pemindai dan pengolah data yang ditempatkan di pintu masuk stasiun,” katanya.

Data biometrik yang bocor pada dasarnya tidak dapat langsung dibaca karena berbentuk digit-digit biner. Namun, apabila data tersebut bocor bersama algoritma yang digunakan untuk mengolahnya, terdapat kemungkinan data direkonstruksi menjadi representasi wajah melalui teknik reverse engineering.

Ridi juga menyebut potensi penyadapan data selama proses transmisi pada mesin pemindai wajah. Meski demikian, ia menilai PT KAI telah memikirkan aspek tersebut dengan membuat jalur komunikasi data di bagian depan gerbang masuk terisolasi.

“Tapi saya yakin PT KAI telah memikirkan itu. Jalur komunikasi data di bagian depan [gerbang masuk] sudah dibuat terisolasi,” ucapnya.

C-Access Masih Perlu Pembenahan

Digitalisasi layanan PT KAI juga dirasakan pengguna Commuter Line. Zemita Nadia (23), warga Klaten, rutin menggunakan Access by KAI untuk mengecek jadwal Commuter Line yang menjadi moda utama untuk mengantarnya bekerja di Jogja.

Ia juga menggunakan C-Access yang menyediakan banyak fitur. Namun, menurut Zemita, aplikasi tersebut terkadang mengalami error sehingga jadwal kereta tidak muncul.

“Selain Access by KAI, C-Access juga ada dengan banyak fitur. Tapi aplikasi yang terakhir ini sering error, jadwal kereta tidak muncul,” kata Zemita.

Ridi membenarkan persoalan tersebut. Ketika ingin mengekspor dokumen bukti pembelian, ia menemukan keterangan nama pelanggan hilang dan tidak terdapat nominal biaya per orang.

Dari sisi UX, Access by KAI dinilai lebih mendukung workflow yang utuh dan lengkap. Karena itu, menurut Ridi, perlu ada perbaikan pada UX C-Access sekaligus pembagian fungsi yang lebih jelas dengan Access by KAI.

Kedua aplikasi sama-sama memfasilitasi pemesanan tiket perjalanan jarak jauh maupun dekat.

“Tapi di satu sisi langkah PT KAI sudah benar. Bayangkan kalau Access by KAI sedang mati, mereka tetap bisa memberikan akses melalui C-Access. Hanya, memang harus dipikirkan, C-Access seharusnya memprioritaskan fitur untuk komuter saja,” kata Ridi.

Transformasi PT KAI kini tidak hanya terlihat dari perubahan proses boarding. Pengembangan aplikasi, sistem informasi digital, hingga teknologi pengenalan wajah menjadi bagian dari perubahan layanan perusahaan.

Di sisi lain, perkembangan teknologi tersebut berjalan bersama kebutuhan menjaga keamanan data pelanggan serta memastikan pengalaman pengguna pada setiap platform tetap berjalan dengan baik.

 

Cek Berita dan Artikel yang lain di Harian Jogja, dan edisi cetak versi elektronik kami hadir di Epaper Harian Jogja.