Dinilai Berhasil, Kemenkes Lakukan Benchmark Pengelolaan Care Center ke BPJS Kesehatan

JOGJA–Kementerian Kesehatan melakukan benchmark terkait pengelolaan care center dan penanganan pengaduan di lingkungan BPJS Kesehatan. Kepala Biro Komunikasi dan Pelayanan Publik Kementerian Kesehatan, Siti Nadia Tarmizi mengatakan pengelolaan care center serta sentralisasi layanan yang dilakukan BPJS Kesehatan dinilai berhasil. Pemberian informasi dan penanganan pengaduan lebih terukur. Peserta dapat merasakan layanan publik yang mudah, cepat dan setara.

“Banyak yang bisa kami dapat dari sini (BPJS Kesehatan-red), mudah-mudahan dapat kami terapkan di Kementerian Kesehatan,” ucap Nadia saat kunjungan benchmark di Gedung Sentra Administrasi BPJS Kesehatan, Kamis (4/4/2024).

Nadia mengatakan benchmark dilakukan dalam rangka penataan contact center serta peningkatan pengelolaan pengaduan bidang kesehatan di lingkungan Kementerian Kesehatan.

“Kami terus berupaya memberikan pelayanan publik yang prima kepada masyarakat, salah satunya dengan melakukan benchmark bagaimana BPJS Kesehatan memenuhi kebutuhan masyarakat akan informasi dan penanganan pengaduan,” kata Nadia.

Sementara itu, Deputi Direksi Bidang Manajemen Mutu Layanan, I Made Puja Yasa mengatakan BPJS Kesehatan melakukan sentralisasi layanan BPJS Kesehatan Care Center 165, LOCC (Liaison Officer Care Center), Pelayanan Administrasi Melalui WhatsApp (Pandawa) dan Sentralisasi Edukasi Penanganan Pengaduan (Senada) terpusat pada satu tempat.

BACA JUGA: Muhammadiyah Memprediksi Perayaan Lebaran Bersamaan dengan Versi Pemerintah

“Sebelumnya masing-masing kantor cabang melakukan fungsi Pandawa, LOCC dan Senada. Kini semua kami pusatkan sehingga pengelolaannya lebih mudah, semua bisa di tracking. Kami rasa penerapan inovasi pada layanan non tatap muka menjadi lebih tepat sasaran dan performa masing- masing petugas dapat dilihat. Masing-masing kanal informasi tersebut juga memiliki jobdesk dan alur yang jelas namun tetap harmonis,” ujar Puja.

BPJS Kesehatan Care Center 165 adalah layanan informasi terpusat 24 jam melalui telepon di nomor 165. Sedangkan LOCC adalah petugas back office yang bertugas menindak lanjuti permintaan administrasi dan pengaduan peserta yang masuk melalui BPJS Kesehatan Care Center 165 dan tidak dapat diselesaikan langsung oleh petugas care center.

Sedangkan, Senada merupakan sentralisasi layanan informasi dan pengaduan peserta yang masuk melalui Aplikasi Mobile JKN dan website resmi BPJS Kesehatan. Sementara Pandawa adalah layanan non tatap muka dengan menggunakan media WhatsApp untuk memfasilitasi peserta dalam mendapatkan layanan administrasi kepesertaan.

“Dengan begitu, permohonan dari peserta yang datang dari berbagai sumber dapat kami tangkap lebih cepat. Muara dari semua upaya ini adalah kepuasan peserta yang semakin meningkat serta tindak lanjut permohonan informasi, pengaduan dan administrasi yang lebih cepat,” kata Puja.

Tim Kementerian Kesehatan juga berkesempatan untuk berinteraksi langsung dengan koordinator dan agen yang bertugas. Tim melihat langsung bagaimana para petugas memberikan jawaban terhadap permintaan dari peserta. Koordinator juga menjelaskan capaian dan perkembangan dari masing-masing layanan yang ada.

“Benchmark ini seperti simbiosis mutualisme. Kami dan Kementerian Kesehatan bertukar pikiran dan saling memberikan best practice yang dilakukan selama ini agar kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh badan, kementerian maupun lembaga khususnya di bidang kesehatan semakin baik,” kata Puja.

Dalam kesempatan tersebut hadir pula Direktur Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Dr. Sardjito, Eniarti. Ia berharap layanan Senada dapat langsung melakukan koordinasi dengan rumah sakit terkait, agar pengaduan dapat segera terselesaikan tepat waktu.

“Kami berharap ke depan, pengaduan layanan kesehatan RSUP Dr. Sardjito yang disampaikan peserta melalui Senada bisa dikoordinasikan langsung dengan care center yang kami miliki, sehingga penanganannya lebih cepat. Semoga ke depan bisa terealisasi,” kata Eniarti. (***)

Cek Berita dan Artikel yang lain di Harian Jogja, dan edisi cetak versi elektronik kami hadir di Epaper Harian Jogja.

Sumber : Antara